چرا بعضی تیم‌های فروش با وجود مشتری زیاد، فروش کمی دارند؟

ممکن است تیم فروش شما هر روز با ده‌ها مشتری بالقوه صحبت کند، شماره‌های زیادی در اختیار داشته باشد و حتی تعداد لیدهای ورودی‌اش از همیشه بیشتر باشد؛ اما وقتی گزارش فروش را بررسی می‌کنید، یک سؤال جدی مطرح می‌شود: پس این همه مشتری کجا رفت؟

در چنین شرایطی، مشکل تیم فروش لزوماً پیدا کردن مشتری بیشتر نیست؛ بلکه باید یاد بگیرد از مشتریانی که دارد، بهتر و بیشتر فروش بگیرد. اما چرا بخشی از مشتریان در میانه مسیر از دست می‌روند و چطور می‌توان نرخ تبدیل آنها را افزایش داد؟

مشتری زیاد است، اما فروش زیاد نیست؛ مشکل کجاست؟

داشتن تعداد زیادی لید و مشتری بالقوه، فقط زمانی ارزشمند است که تیم فروش بتواند آن‌ها را به‌درستی مدیریت و به مشتری واقعی تبدیل کند. در غیر این صورت، حتی صدها سرنخ فروش هم ممکن است تأثیر چندانی روی درآمد نداشته باشند.

بسیاری از تیم‌های فروش تصور می‌کنند وقتی فروش کاهش پیدا می‌کند، باید مشتری بیشتری جذب کنند؛ در حالی که گاهی مشکل دقیقاً در مرحله‌ای اتفاق می‌افتد که مشتری وارد فرآیند فروش شده است. پیگیری ناقص، پاسخ دیرهنگام، نداشتن شناخت کافی از نیاز مشتری یا رها شدن فرصت‌ها در میانه مسیر، همگی می‌توانند فاصله زیادی بین «تعداد مشتریان» و «میزان فروش» ایجاد کنند.

به زبان ساده، فروش پایین همیشه نشانه کمبود مشتری نیست؛ گاهی نشانه ضعف در تبدیل سرنخ به مشتری واقعی است. برای پیدا کردن دلیل، باید ببینید تیم فروش با مشتریان بالقوه‌ای که در اختیار دارد، چگونه رفتار می‌کند و در کدام بخش از مسیر فروش، فرصت‌ها را از دست می‌دهد.

7 دلیل که باعث می‌شود تیم فروش با وجود مشتری زیاد، فروش کمی داشته باشد

در ادامه، مهم‌ترین دلایلی را بررسی می‌کنیم که باعث می‌شوند تیم‌های فروش با وجود داشتن مشتریان زیاد، نتوانند فروش مورد انتظارشان را داشته باشند. 

پیگیری مشتریان به‌موقع انجام نمی‌شود

یکی از ساده‌ترین دلایل از دست رفتن فروش، تأخیر در پیگیری است. مشتری ممکن است در ابتدا علاقه‌مند باشد، اما اگر پیگیری مناسبی دریافت نکند، به‌سراغ رقیب می‌رود یا خرید را به زمان نامعلومی موکول می‌کند. 

همه مشتریان با یک اولویت پیگیری می‌شوند

همه لیدها ارزش یکسانی ندارند. بعضی مشتریان نیاز فوری دارند و آماده خرید هستند، در حالی که برخی دیگر هنوز در مرحله بررسی قرار دارند. اگر تیم فروش نتواند مشتریان را اولویت‌بندی کند، وقت فروشندگان صرف فرصت‌های کم‌ارزش می‌شود و مشتریان آماده خرید ممکن است منتظر بمانند.

اطلاعات مشتریان پراکنده و ناقص است

وقتی اطلاعات مشتری در فایل‌های مختلف، پیام‌رسان‌ها، دفترچه یا حتی ذهن فروشنده‌ها ثبت شود، دسترسی به سابقه ارتباطات دشوار می‌شود. در نتیجه ممکن است فروشنده نداند آخرین بار چه صحبتی با مشتری داشته، چه پیشنهادی ارائه کرده یا قرار بوده چه زمانی دوباره با او تماس بگیرد. همین بی‌نظمی می‌تواند مستقیماً روی نرخ تبدیل اثر بگذارد. 

فرآیند مشخصی برای فروش وجود ندارد

وقتی هر فروشنده بر اساس روش شخصی خودش مشتری را پیگیری کند، عملکرد تیم قابل پیش‌بینی نخواهد بود. مشخص نبودن مراحل فروش، زمان مناسب پیگیری و اقدام بعدی باعث می‌شود برخی مشتریان بیش از حد پیگیری شوند و برخی دیگر کاملاً فراموش شوند. یک فرآیند فروش مشخص کمک می‌کند فرصت‌ها با نظم بیشتری از مرحله آشنایی تا خرید پیش بروند. 

مدیر فروش نمی‌داند مشکل دقیقاً در کدام مرحله است

ممکن است تعداد لیدهای ورودی مناسب باشد، تماس‌های زیادی هم انجام شود، اما نرخ تبدیل پایین بماند. اگر اطلاعات دقیقی از عملکرد قیف فروش وجود نداشته باشد، مشخص نیست مشکل از کیفیت لیدهاست، پیگیری فروشندگان، ارائه پیشنهاد، مذاکره یا مرحله نهایی فروش. 

تمرکز تیم روی جذب مشتری جدید است، نه تبدیل مشتریان موجود

گاهی ساده‌ترین راه‌حل برای افزایش فروش، جذب مشتری بیشتر نیست؛ بلکه استفاده بهتر از فرصت‌هایی است که همین حالا در اختیار تیم فروش قرار دارند. اگر تعداد زیادی لید وارد سیستم شود اما بخش قابل‌توجهی از آن‌ها به دلیل پیگیری ضعیف یا مدیریت نامناسب از دست بروند، مشکل همچنان وجود خواهد داشت. 

از ابزارهای مناسب برای مدیریت مشتریان استفاده نمی‌کنند

وقتی تعداد مشتریان و فرصت‌های فروش افزایش پیدا می‌کند، مدیریت آن‌ها با روش‌های دستی و فایل‌های اکسل دشوار می‌شود. در این شرایط، پیگیری‌ها ممکن است فراموش شوند، اطلاعات مشتریان پراکنده بماند و مدیر فروش تصویر دقیقی از وضعیت فرصت‌ها نداشته باشد. تیم فروش برای تبدیل تعداد زیادی مشتری به خریدار، به ابزاری نیاز دارد که اطلاعات، پیگیری‌ها و مراحل فروش را یکجا مدیریت کند. 

نرم افزار CRM چطور به تبدیل مشتری بیشتر کمک می‌کند؟

نرم افزار CRM با متمرکز کردن اطلاعات مشتریان و نظم دادن به فرآیند فروش، کمک می‌کند فرصت‌های فروش از دست نروند و هر مشتری در زمان مناسب، اقدام و پیگیری متناسبی دریافت کند. معروفترین نرم افزارهای سی آر ام در ایران دیدار و سرو هستند که توصیه می کنیم درباره مقایسه سی آر ام دیدار و سرو بخوانید تا شناخت بیشتری نسبت به امکانات آنها پیدا کنید.

به طور خلاصه، نرم افزار CRM از راه‌های زیر به افزایش نرخ تبدیل و بالا بردن فروش کمک می‌کند. 

پیگیری‌ها را منظم می‌کند

CRM با ثبت فعالیت‌ها و یادآوری زمان تماس یا اقدام بعدی، به فروشندگان کمک می‌کند مشتری را در میانه مسیر رها نکنند. 

مسیر هر مشتری را مشخص می‌کند

با مدیریت قیف فروش در CRM، مشخص است هر مشتری در چه مرحله‌ای قرار دارد. این دید باعث می‌شود فرصت‌های فروش کمتر در بین مراحل مختلف گم شوند. 

مشتریان را اولویت‌بندی می‌کند

نرم افزار CRM امکان دسته‌بندی و اولویت‌بندی مشتریان بر اساس اطلاعات و وضعیت آن‌ها را فراهم می‌کند. در نتیجه فروشنده می‌تواند زمان بیشتری را روی فرصت‌هایی بگذارد که احتمال تبدیل بالاتری دارند. 

اطلاعات مشتری را یکجا در اختیار تیم قرار می‌دهد

سوابق تماس‌ها، جلسات، درخواست‌ها و سایر تعاملات مشتری در یک محل ثبت می‌شود. بنابراین فروشنده قبل از برقراری ارتباط بعدی، تصویر کامل‌تری از مشتری دارد و می‌تواند گفت‌وگویی هدفمندتر داشته باشد. 

عملکرد تیم فروش را قابل اندازه‌گیری می‌کند

CRM فقط برای فروشندگان نیست؛ مدیر فروش هم می‌تواند با بررسی گزارش‌ها متوجه شود چه تعداد مشتری وارد قیف شده‌اند، چند فرصت به مرحله بعد رسیده‌اند و در کدام مرحله بیشترین ریزش اتفاق می‌افتد. 

باعث می‌شود هیچ فرصتی به‌سادگی از دست نرود

وقتی تیم فروش بداند با هر مشتری، در چه زمانی و با چه هدفی باید ارتباط برقرار کند، احتمال تبدیل فرصت‌های موجود به فروش افزایش پیدا می‌کند. 

جمع‌بندی

فروش کم همیشه به معنی کمبود مشتری نیست. گاهی مشکل در پیگیری، اولویت‌بندی و مدیریت فرصت‌های فروش است. یعنی مشتری وجود دارد، اما به‌درستی تا مرحله خرید هدایت نمی‌شود. استفاده از نرم افزار CRM می‌تواند با منظم کردن اطلاعات مشتریان، پیگیری‌ها و مراحل فروش، به تیم‌ها کمک کند فرصت‌های بیشتری را به مشتری واقعی تبدیل کنند. در نهایت، برای افزایش فروش همیشه به مشتری بیشتر نیاز ندارید؛ گاهی کافی است از مشتریان موجود، بهتر استفاده کنید.